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這一市場規模竟超過美國國防支出 連亞馬遜也在瞄準它

(原標題:這一市場規模竟超過美國國防支出 連亞馬遜也在瞄準它)

財聯社(上海,編輯馬蘭)訊,網上購物已經成為越來越多美國人的生活方式。在琳瑯滿目的商品背后,消費者購物選擇和退回的權利被視為眾多電商平臺新的護城河。但這又衍生出了新的問題。

根據美國零售聯合會的一項調查發現,2021年共計7610億美元的商品被退回給零售業者,而這一金額超過了2021年美國用于國防的開支(7410億美元)。

退貨正在成為電子商務中不容忽視的問題,成本負擔和環保威脅,讓免費的、輕松的退貨多了更多批評。

退貨規??焖贁U大

據零售聯合會的估計,2021年美國銷售貨品中有16.6%被退回,總量比去年同期增長了56%以上;網購平均退回率達到20.8%,可作為對比的是,2020年這一比例為18%。

每價值100美元的商品被退回,零售商就面臨著10.3美元的欺詐損失。68%的零售業者有過消費者使用完該產品后退回的經歷,56%的業者有過收到退貨產品為盜竊品的經歷。

56%的零售業者計劃雇傭更多員工來處理退貨事宜,其中業者抱怨最多的挑戰有處理成本和規模擴大,耗時追蹤和處理退貨的文件等等。

在該協會的報告上有這樣的總結:退貨就是損失。

現金、利潤、和毛利率都會下降;

勞動力成本上升,因為付出額外的檢查和再入庫時間;

造成品牌價值下降,庫存不足和物流費用上升;

有些退貨商品不能被再次銷售。

退貨服務是企業的賣點

美國2018年的一項調查顯示,如果退貨體驗良好,96%的顧客會再次從該零售商處購買商品;但如果必須支付退貨運費,69%的人會放棄交易。

這也是亞馬遜一直致力推動免費、輕松退貨商業模式的重要原因。

“亞馬遜其實改變了逆向(退貨)物流領域的游戲規則,因為他們退貨非常容易。”科羅拉多州立大學供應鏈管理的助理教授Rogers表示。他曾在2010年至2012年間為亞馬遜負責退貨的子公司Quidsi工作。

比如說,顧客想要購買一個衣柜,他可以在網上預定三種不同尺寸,不同風格的衣柜,比較之后留下最滿意的那個,另外兩個則被無條件退回。

“它(這種模式)創造了對品牌的忠誠度,讓你更有可能注冊(亞馬遜)Prime,而Prime確實是驅動該公司飛速發展的產品?!盤rime會員可享受免運費的特權。

Prime會員還擁有“先試后買”的計劃,在送來的包裝盒中直接放入退貨標簽,讓退貨變得更加容易。

從亞馬遜去年4690億美元的凈銷售收入來看,2021年該公司的退貨金額可能達到了一個令人震驚的數字。

售后壓力加劇

退貨輕松,一方面為電商黏住了客源,一方面卻增加了物流與退貨貨品處理上的成本壓力。

哥倫比亞商學院零售研究主任Cohen說:“逆向物流總是很糟糕,因為在大多數情況下,商品無法按原樣進行轉售。最便捷的途徑是進入垃圾箱,或是垃圾填埋場?!?/p>

比如亞馬遜的政策,就讓退貨商品很難二次銷售?!叭绻切庐a品,亞馬遜允許它在平臺上作為新商品轉售,但它必須處于原始狀態才能行。這比你想象的困難的多,即便客戶完全沒有用過它。”曾在亞馬遜工作過的Nirmal說。

亞馬遜退貨中心的工人Machen說:“我拿回來一本書,是兒童讀物。顧客說到貨時摔壞了,彎折了。后來我無論在系統中輸入什么,系統都會說銷毀該項目,這真讓人心痛?!?/p>

而據亞馬遜的第三方賣家闡述,他們最終丟棄的退貨商品占到全部退貨商品三分之一。他們甚至還要為處理自己的商品向亞馬遜付一部分錢。

不被丟棄的貨品,也會產生新的成本。賣家需要被迫支付重新包裝、重新倉儲等等的費用。

還有一些賣家,為了保護品牌的形象,不讓低價產品沖擊市場,常常選擇直接燒掉。Burberry過去就燒毀過價值數百萬的商品,但在2018年時宣布停止該做法。H&M、蔻馳、維多利亞的秘密等國際品牌也進行過此類操作。

亞馬遜的新方式

擁有嚴格貨品管理政策的亞馬遜,曾經因銷毀數百萬件物品而被批評。亞馬遜后來也宣布,將努力實現產品零處置的目標。

亞馬遜宣稱不會將任何物品送往垃圾填埋場,而會將“能源回收”作為最后的手段。

但Cohen評論,“能量回收意味著你燃燒一些東西來產生熱量,產生能量……就他們所做的事情而言,我認為他們沒有完全坦白?!?/p>

當然在最后一步前,亞馬遜做了很多其他計劃。

2019年,亞馬遜允許賣家與非營利網站Good360合作,自動將多余和退回的商品捐贈給當地慈善機構。Good360表示,在230多個亞馬遜設施中可直接取貨,這也可以幫助亞馬遜節約運輸成本。此外,其它非營利組織也會向Good360支付一筆費用來覆蓋運費。

而與非營利組織合作,也可能為亞馬遜帶來潛在的稅務沖銷,這就省下一筆錢。

除了捐贈,亞馬遜在2020年還退出了新的退貨計劃,通過第三方清算機構進行退貨清算,方便商品在二級市場拍賣。

另一個計劃是為精選賣家的商品提供打分并轉售選項。亞馬遜會評估退回的商品并打分,然后在網站上進行轉售。

Quidsi前雇員Rogers說:“假設退貨率是20%,那就是938億美元。而現在你從這些計劃中每1美元可以收回大約30美分的價值,那就高達280億美元了。”

“以前,當我們規模較小時,會覺得‘這是垃圾,把它扔掉’,但現在,我們正在擴大規模以求將退回的商品再次貨幣化。不這樣做其實是不負責任的。”

從前的燒掉短缺省心省力,但也造成了潛在的巨額損失。而對亞馬遜來說,將商品分流送到不同群體手中,雖然多費了功夫,但卻能創造新的業務點。在注重企業社會責任的當下,它的這一系列做法,也有可能更受青睞。

不過,有些逆向物流專家仍表示,減少浪費和費用最好的方式還是一開始就阻止退貨的發生。

也就是說,讓退貨變得不再免費、輕松。

Cohen也說:如果亞馬遜開始收取退貨費用 ,整個行業都會向它看齊,因為它為全行業提供了強大的跟進理由。

關鍵詞: 這一市場

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